Für Dienstleistungskunden

Fast jeder Mensch und jede Organisation ist auf die Erbringung externer Dienstleistungen angewiesen. Sei es der Steuerberater, der die ESt-Erklärung erstellt, die Reinigungskraft, die die Büroräume pflegt die Mitarbeiter des IT-Dienstleisters, die dafür sorgen, dass auf die (mittlerweile) lebenswichtige EDV zugegriffen werden kann. 

Trotz dieser hohen Abhängigkeit sind Leistungsversprechen und Leistungserwartungen oft nicht schriftlich fixiert. Nicht selten wird der Kunde enttäuscht – obwohl der Dienstleister nach seinem empfinden eine gute Arbeit geleistet hat.

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Ergebnisse der SERVQUAL-Evaluation

In einem ersten Schritte unterstütze ich Sie dabei, Missverhältnisse zwischen Ihren Erwartungen und der Dienstleistungsqualität sichtbar zu machen.

Anhand eines Standardfragebogens mit 22 Fragen werden Ihre Erwartungen abgefragt und mit der erlebten Qualität verglichen. Über ein Radar-Diagramm werden schnell die Handlungsbereiche sichtbar, in denen die gewünschte Qualität nicht Ihren Anforderungen entspricht.

Anschließend begleite ich Sie dabei Ihre Erwartungen so zu formulieren, dass sie messbar und überwachbar sind. Gemeinsam mit dem entsprechenden Dienstleister kann dann kontinuierlich an die Einhaltung Ihrer Anforderungen ausgewertet und besprochen werden.

So ergibt sich ein kontinuierlicher Prozess von dem Sie als Kunde aber ebenso der Dienstleister profitieren und immer enger zusammenarbeiten.

 

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